Als ich heute zufällig auf der Suche nach einem Laptop für meine Mama bei Dell landete und dort ein sehr günstiges Angebot fand, poppte plötzlich ein Fenster hoch.
Als hätten die es gewusst: Live-Chat mit einem Mitarbeiter.
Geil .. die frag ich gleich mal was das genau für ein Ding ist.
Hier also der Chatlog – lediglich gekürzt um die Uhrzeiten und ich habe meinen Namen verfälscht 
Ich schwärze ja lieber andere an als mich selbst.
Edit vom 11. August: Ich ändere heute die Namen der Dell-Kollegen, da ich im klärenden Gespräch mit Dell bin und verstehe, dass es nicht besonders fein ist, die Namen in Gänze abzudrucken. Ich passe entsprechend auch die Namen in den Kommentaren an, und verwende hier die gleichen wie im Blog-Eintrag, möchte jedoch anmerken, dass beide Call-Agents sich mit nachvollziehbaren Dell-Adressen identifiziert haben und insofern für mich nicht als Privatperson kommentiert haben.
Anfangs Frage/Bemerkung: Hallo, ich suche nach einem günstigen Notebook als Pc-Ersatz für Office und Internet. Was empfehlen Sie?
System: Agent_Eins hat die Sitzung eröffnet!
System: Verbunden mit Agent_Eins
Agent_Eins: Guten Tag. Herzlich willkommen bei Dell Chat.
Agent_Eins: Wie ist Ihre Preisvorstellung?
Mustermann: Wenn möglich unter 400,-
Mustermann: Und weils ein Geschenk sein soll am liebsten auch unter 300,- aber es soll ja auch was vernünftiges sein
Agent_Eins: da kann ich Ihnen leider nicht weiterhelfen
Mustermann: was ist denn mit den Vostro-Geräten?
Agent_Eins: in der Preislage werden Sie nichts bei Dell finden
Mustermann: die stehen doch schon bei 299
Agent_Eins: nicht unter 300-400 Euro
Mustermann: s.o. was hat es dann mit Vostro auf sich?
Mustermann: Hallo? Sind Sie noch da?
Agent_Eins: können Sie die Frage anders formulieren?
Mustermann: Sind Sie ein Computer?
Mustermann: Vostro A860 – Eine erschwingliche 15,6 “Notebook-Lösung für die alltäglichen Business-Aufgaben. Preis ab 289 € zzgl. MwSt. und Versand.
Mustermann: Das ist doch Dell, oder nicht?
Agent_Eins: 289 + Mwst und Versand
Mustermann: Mwst sind 19% oder ist das bei Dell anders
Mustermann: Das sind immer noch unter 400,-
Mustermann: Versteh ich grad nicht, sorry
Agent_Eins: haben Sie weitere Fragen zu einem Dell System?
Mustermann: grml 
Sie sind schon dran interessiert Kunden zu gewinnen, oder nicht?
Agent_Eins: Kunden , ja
Mustermann: Sehr freundlich, danke
Agent_Eins: Wenn Sie Fragen haben sind wir gerne für Sie da, mit freundlichem Gruß Agent Eins!
System: Agent_Eins hat die Sitzung verlassen!
System: Ende der Sitzung!
ZONK! Das wars … ich sitze da, fasse nicht was gerade passiert ist und frage mich, woher dieser Wicht die Frechheit besitzt mich derart $%&§”?$”!”%§% ok … nächster Versuch.
Hier das Chatlog:
Anfangs Frage/Bemerkung: Hallo, ich suche nach einem günstigen Notebook als Pc-Ersatz für Office und Internet. Was empfehlen Sie?
System: Sie werden mit einem anderen Kundenberater verbunden. Bitte etwas Geduld…
— An dieser Stelle denke ich mir meinen Teil !! —
System: Agentin Zwei hat die Sitzung eröffnet!
System: Verbunden mit Agentin Zwei
Agentin Zwei: Guten Tag. Herzlich willkommen bei Dell Chat.
Agentin Zwei: Wie kann ich Ihnen weiterhelfen, Frau Mustermann?
Mustermann: Hallo Frau Zwei, ich habe gerade mit einem Agent Eins gechattet, der mich ziemlich unwirrsch abgewürgt hat. Damit bin ich nicht zufrieden und kann es auch nicht nachvollziehen.
Mustermann: Ich möchte daher zum einen mitteilen, dass ich den Chatlog veröffentlichen werde (soweit kam ich leider nicht ihm das zu schreiben) und zum anderen muss ich jetzt selbst zu sehen wo ich meine Frage beantwortet kriege.
Agentin Zwei: Dieser Herr Eins konnte Ihnen kein System empfehlen?
Mustermann: Dieser Herr Eins war arrogant und überheblich, weil ich es gewagt habe zu erfragen, ob Dell auch günstige Notebooks hat.
Mustermann: Ich kenne den Service von Dell anders, ernsthaft!
Agentin Zwei: Was genau verstehen Sie denn unter “günstig”? Damit ich eine Richtung weiß..
— Es folgt ein professionelles Beratungsgespräch, welches mir hilft und mich vom Kauf eines neuen Dell überzeugt. —
Mustermann: Vielen Dank. Würden Sie bitte weiter geben, dass ich den Chatlog mit Herrn Eins veröffentlichen werde? Er kann ja gern Einspruch erheben, wenn er da Lust drauf hat
Mustermann: Ich finde es unverschämt Kunden so zu behandeln, wenn Sie nicht soviel Geld ausgeben wollen.
Agentin Zwei: Ich kann das gerne tun, glaube aber nicht, dass es ihn tangiert, da er nicht länger für Dell arbeitet.
Mustermann: Wie darf ich das verstehen?
Agentin Zwei: Genau so wie es da steht, Herr Eins wird in Zukunft nicht mehr für Dell tätig sein.
Mustermann: Wenn das stimmt, finde ich gut, dass Dell so konsequent ist. Ich nehme ja an Sie können die Chatlogs selbst einsehen anhand der Sitzung Nr.
Agentin Zwei: Momentan nicht, aber das wird wohl von der Geschäftsleitung übernommen.
Agentin Zwei: Kann ich sonst noch irgendwie behilflich sein, Frau Mustermann?
Mustermann: Die Nummer kann ich Ihnen gern geben, mir soll ja keiner nachsagen, ich würde mir das ausdenken
Agentin Zwei: Ich kann das anhand seines Namens nachsehen, nur ist dieser Chat hier momentan die Priorität.
Mustermann: Vielen Dank! Ich denke, dass ich dieses System so kaufen werde.
Mustermann: Sie haben meine Meinung zu Dell wieder gerettet 
Agentin Zwei: Immerhin ein kleiner Erfolg!
Agentin Zwei: Dann wünsche ich Ihnen nun schon viel Freude mit Ihrem neuen Dell und noch einen angenehmen Abend.
Mustermann: Ihnen auch, danke!
Tja, ich würde mal sagen, der Montag von Herrn Eins war nicht nur offensichtlich Scheiße beim Frühstück, er war auch Scheiße beim Heimweg.
HAHAHAHAHA LOL
Genau auf solche Kunden wartet DELL ganz besonders, was Vernünftiges haben wollen und nix bezahlen wollen. Bei Jule hat Sie natürlich in der Beratung nach einem Preisnachlass gefragt, da Sie bei Apple das ja auch bekommt, genau
, Apple hat auch Notebooks für unter 400 Euro. Und wenn man Ihnen sagt das auch da Dell nicht helfen kann sind Sie am heulen. Wie amüsant. Und am besten war Jule (welche neben mir sitzt) LOL , oh haben wir gelacht. Schön Honig um´s Maul geschmiert.
Mein Frühstück war am Montag blendend und der Heimweg auch, Gibt ja nix lustigeres
Die Firmenpolitik heutzutage ist auch nicht mehr das, was sie früher mal war.
Freut mich ja, dass Sie den Weg zu mir gefunden haben Herr Eins. Stimmt tatsächlich, dass ich nach Preisnachlass gefragt habe, daher weiß ich auch, dass Sie das sind.
Nachdem Sie keinen Einspruch hier gegen erheben, belasse ich den Text online.
Wie sagt man so schön: Man “sieht” sich immer zweimal im Leben.
Früher hieß es: Beleidige keine fremden Menschen, es könnte dein neuer Lehrer in der Schule sein.
Sie wissen nicht wer hinter diesen Tasten sitzt, aber nehmen sich als Angestellter einer großen Firma trotzdem heraus mit Kunden so umzugehen. Wenn Sie sich privat nicht im Griff haben, kann es mitunter fatal sein, dies in die Geschäftswelt zu tragen. Das hat schon ganz andere Menschen ihren Kopf gekostet.
Wenn Sie sich in Ihrer Person angegriffen fühlen tut das mir Leid. Ich habe versucht ehrlich zu sein. Sie bekommen kein “vernünftiges” Notebook zwischen 300-400 Euro. Wenn Sie das als “arrogant und überheblich” empfinden kann ich nichts für. Ich bin kein Verkäufer der Ihnen was Sinnfreies verkaufen muss. Zufriedene Kunden sind Dell wichtiger. Und Jule hat genau geschrieben was Sie hören wollten, da Sie ja schon von Anfang an auf Diskussion aus waren, anstelle einer Beratung.
Sie können gerne eine Umfrage machen ob das von Ihnen Ausgewählte System für Ihr Anwendungsbereich Sinnvoll ist. Technische Daten Ihres gewählten Systems :
Intel® Celeron® Processor 560 (2.13 GHz, 1 MB L2 Cache, 533 MHz FSB)
Original Windows Vista® Home Basic with Service Pack 1
Memory 1024MB 800MHz DDR2
Intel® Integrated Graphics Media Accelerator X3100 Black
Primary 4-cell 32 WHr Lithium Ion battery
Wireless (802.11 b/g)
160GB (5400rpm) SATA Hard Drive
Ich Zitiere Sie: “Tja, ich würde mal sagen, der Montag von Herrn Eins war nicht nur offensichtlich Scheiße beim Frühstück, er war auch Scheiße beim Heimweg.”
Ein altes Deutsches Sprichwort „Wie man in den Wald hineinruft, so schallt es heraus“
Auch Kunden sollten Respektvoll sein!!!
Ich Zitiere Sie:“ Mustermann: Hallo? Sind Sie noch da? Agent_Eins: können Sie die Frage anders formulieren? Mustermann: Sind Sie ein Computer?“ “Mustermann: Dieser Herr Eins war arrogant und überheblich”
Dass das Unsinn ist wissen Sie ganz genau. Sie rudern zurück, weil Sie vielleicht doch Konsequenzen befürchten.
Warum sollte Dell Notebooks verkaufen, die von vornherein angeblich nichts taugen. Wenn ich ausschließlich ein wenig Büroarbeit machen will und Emails schreiben brauche ich nicht mehr. Ich war von vornherein auf Vostro fixiert und habe daher auch genau danach gefragt, da sie ja tatsächlich UNTER 400 Euro liegen. Ihre Bemerkung “289 + Mwst und Versand” ist völlig am Ziel vorbei geschossen. Was Sie am Ende noch zitieren entstammt meinem Blog, in den Wald haben Sie zuerst rein gerufen. Kundenservice sollte anders gelebt werden, und es gibt in Deutschland genug Arbeitslose, die nur darauf warten Ihren Job fünfmal besser zu machen! Vielleicht sollten Sie Ihren Montagsfrust anders ausleben, als an Kunden die auch gern mal weniger ausgeben als die Masse.
Ich brauch nicht zurück rudern, da ich keine Konsequenzen befürchten muß. Wenn Sie denken das das Gerät Ihren Anforderungen entspricht kaufen Sie es. Ihr Entscheidung.
An der Stelle ist der Blog Sinnfrei -> das ewige Du mußt … sonst verpetz ich Dich und Du wirst entlassen
-> einfach lächerlich
Was ist das denn für ein Typ?
Anstatt sich evtl. zu entschuldigen oder ruhig zu sein sucht er auch noch den Kontakt um sich nochmals über die Käuferin lustig zu machen…
Also ich vermute er ist schon geflogen und hat jetzt Langeweile.
Leute gibt’s…
@ Therese : :-I
Kann mich ja täuschen, aber Sie haben meinen Blog aufgesucht. Wenn Sie sich korrekt verhalten hätten, wäre das ja nicht nötig gewesen und ich befände mich im typisch weiblichen Unrechts-Gezicke.
Ihnen fehlt meiner Ansicht nach das Verständnis für die Begriffsdefinition eines “Kundenservice”. Jeder hat mal einen schlechten Tag, aber Professionalität kann sowas weg stecken.
Im Blog gehts weniger um das Erwirken einer Entlassung, sondern um das Bekanntmachen von solchen Verhaltensweisen. Bei Dell kauft man nicht nur die Hardware, sondern auch den Support. In Ihrem Fall kann ich also nur davon abraten einen müden Euro extra zu investieren, denn wer Beratung sucht wird offensichtlich nicht für voll genommen und zudem auch noch verhöhnt.
Danke für diese Erfahrung.
@ Therese :
“einen müden Euro extra zu investieren” ? -> und nach Preisnachlass bei 289,- fragen , ja ne is klar , -> ich bin raus
Jetzt wo Schwung in den Beitrag kommt, verkrümelt sich eine Hauptdarstellerin.
Mal schaun was die dazu sagen: newstips@heise.de
Evtl. interessiert es Ihn hier auch noch: michael_rufer@dell.com
Vor allem weil anscheinend Fragen nicht mehr erlaubt sind; und sei es für einen Preisnachlass.
Ich kann da nur den Kopf schütteln … was regst dich denn über so ein doofes Chatfenster auf … ich hätte den Mist sofort weggeklickt.
Warum kaufst kein Gebrauchtes?
Was will deine Mutter mit 160 GB …
Im Support ist man den Launen der weniger kompetenten Anrufer/etc. oft ausgesetzt und bekommt überdies nicht die entsprechende Menge Schmerzensgeld …
Ich finde deinen Tonfall auch nicht so prickelnd …
Überleg mal wie du darauf reagierst, wenn du 200 Leute am Tag mit solchem Wortlaut hast …
Viel Spaß mit Dell …
Was ist denn an meinem Ton auszusetzen, Hans? Da kannst du sicher nur den im Blog meinen. Klar, ich war pappsatt und äußere mich im privaten manchmal auch weniger damenhaft, mag man mir vorhalten.
160GB ist wirklich nicht soooviel, wenn man denkt, das Gerät sollte 5 Jahre überdauern, da sammelt man schon einiges an Daten und Bildern. Ein Gebrauchtes hat auch immer den Nachteil der fehlenden Garantie und wie kommt das denn rüber “Hier Mama, für dich .. äh … ein gebrauchtes Notebook …”. Vielleicht ist sie nicht so anspruchsvoll, aber ich irgendwie schon, zumindest was das angeht. Und wenns Geräte neu für unter 400,- gibt, dann nehm ich doch lieber das.
Ich bin selbst im Kundenservice tätig und habe auch Kunden, von denen ich meine sie hätten einen Schlag, aber a) versuche ich ihnen immer freundlich zu erklären wie der Hase vorwärts läuft und b) würd ich einen Teufel tun und sie auch noch öffentlich verhöhnen.
Erklär mir doch bitte einer – ich habs noch immer nicht kapiert – was ist schlimm daran ein Notebook für 400,- kaufen zu wollen? Für mich ist das ne Menge Holz, egal für was ich es ausgebe. Vielleicht verdienen ja Dell-Mitarbeiter soviel, dass sie über diese Peanuts nur lachen können, schön für sie.
@ Therese
um es mal für Dich deutlich zu machen , wenn Du den A860 kaufen willst für unter 400,- Euro verdient der “Verkäufer” an Dir nichts im Gegenteil noch schlimmer, er macht minus. Die Geräte sind so stark reduziert das Der kein Gewinn einfährt sondern im Provisions Minus liegt. Die Verkäufer werden nach Provision bezahlt, also wenn Sie Dir ein A860 verkaufen verdienen Sie nichts und müssen ein teures Gerät verkaufen um die Provision auszugleichen. Also solltest Du das Gerät Online kaufen und nicht andere damit belasten.
Mal ein “schlechter Vergleich”, wenn Du in den Supermarkt gehst und Dir ein Verkäufer suchst der Dir ein Stück Butter ne Stunde erklärt wird der Verkäufer auch nicht Glücklich sein. Er würde entlassen werden da er nicht Profitabel ist.
Wie leben nach dem Moto “Geiz ist Geil” und leider wird kein Geld zu viel für Service ausgegeben.
Lars: Du willst mir doch nicht im Ernst erklären, dass der Mensch hinter dem Chatfenster ein Verkäufer auf Provisionsbasis ist? Das ist doch Unsinn, man wird nie im Leben nachvollziehen können warum ich so ein Gerät kaufe und wem die Provision zu zu schreiben ist.
Anders kann ich mir deinen Kommentar nicht erklären, denn ich wüsste nicht mal wo es in meiner Nähe ein Dell Geschäft gäbe mit Verkäufern, die ich behelligen könnte mit meinem Geiz. Und wie ich eingangs schrieb, poppte dieses Chat-Angebot einfach hoch, ich habe weder danach gesucht, noch kannte ich das bisher von Dell. Wenn die Herren und Damen hinter dem Fenster nur Böcke auf Wohlstandskunden haben, sollte dieses Pop-Up etwas gezielter eingesetzt werden.
Dell stellt diese günstigen Geräte her um auf dem Markt der Netbooks mitmischen zu können, und so eben auch noch diese Verkäuferschicht mit abzudecken, resp. den kleinen Unternehmer, der zwar einen Laptop braucht, aber nicht soviel mit seinem Geschäft einnimmt, dass er sich ein High-End-Teil leisten kann/möchte.
Interessante Einblicke in den Support von Dell …
@ Therese
Die Agents hinter dem Chat sind Verkäufer auf Provisionsbasis. Das kannst Du testen , Geh einfach in Chat und sage “Du willst ein Precision kaufen kommst aber Online nicht klar”, Frage ob der Chat Kollege Dich wegen der Bestellung anrufen kann.
klappt immer. Und Online werden die verkauften Geräte auch erfasst und dem Verkäufer angerechnet 
.
“Wenn die Herren und Damen hinter dem Fenster nur Böcke auf Wohlstandskunden haben, …”
Kann ich verstehen , immerhin geht es um Ihr Gehalt und somit täglich Brot hat nix mit Böcke haben zu tun
Grüße
Hallo,
WTF?! Ich glaube es hackt!
Ich habe beruflich viel mit DELL zu tun, bisher hatte ich mit der Kompetenz der Mitarbeiter selten Probleme…offensichtlich weht bei der Abteilung für Privatkunden ein anderer Wind.
Erst im Chat inkompetent antworten und anschließend noch im privaten Blog stänkern? Noch dazu der Verstoß gegen die Datenschutzrichtlinien durch das Verbreiten des vertraulichen Chatinhaltes.
Das hinter einem Telefon/Rechner bei DELL ein Verkäufer auf Provisionsbasis sitzt, klingt nach allem was ich mitbekommen habe glaubwürdig, trotzdem ist das keine Rechtfertigung dafür, sich im Chat “dumm” zu stellen und zu behaupten, dass es ein passendes Produkt nicht gibt (und im Nachhinein den vermeintlichen Kunden in seinem Blog zu belästigen). Niemand wird gezwungen, bei DELL zu arbeiten, wenn einem die Bedingungen nicht passen…
@Therese, ich würde tatsächlich eine Beschwerde an DELL schreiben, Namen hast du ja. Zumindest im Businessbereich von DELL ist es so, dass bei negativem Feedback in Form von Kundenumfragen indirekt Einfluss auf das Gehalt genommen wird.
George
@George: Danke für deine Unterstützung! Beruflich habe ich ebenfalls mit Dell zu tun, daher auch mein Kommentar in die Richtung, du weißt nie in wessen Haus du gerade ein Ei legst … Und wenn man dann diese Stammtischparole mit Servicewüste Deutschland bringt verdrehen alle die Augen. Aber manchmal überraschen einen eben auch noch die, wo man meint sie müssten es besser wissen.